Was ist ein CRM-System? Und wofür steht die Abkürzung CRM? Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management und bezeichnet die konzentrierte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die organisierte Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse in einem System. In diesem System werden die Kundenbeziehungen einzeln dokumentiert und verwaltet, um so ein transparente und verständliche Ansicht der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu erschaffen. Diese Art des Beziehungsmarketings ist dabei besonders für langfristige Kundenbeziehungen geeignet, in denen sich eine Vielzahl an Daten ergeben, die die Historie der Beziehung transparent widerspiegeln.
Wenn es im unternehmerischen Umfeld um CRM-Systeme geht, fällt häufig der Name einer ganz bestimmten Lösung: Microsoft Dynamics CRM. Bereits 2001 begann die Entwicklung der ersten Version eines eigenen CRM-Systems von Microsoft. So war Microsoft CRM 1.2 im Jahre 2003 marktreif und erblickte das Licht der Welt unter dem offiziellen Namen Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0. Stetig weiterentwickelt und den Bedürfnissen angepasst, war die Version Microsoft Dynamics CRM 4.0 ab 2007 (Codename "Titan") dann in der Lage, mehrere Sprachen, mehrere Währungen und auch mehrere Mandanten auf einen Server zu verwalten. 2011 wurde u.a. mit einer Anpassung des UI an die bekannte Office-Oberfläche die Bedienung erleichtert und User konnten erstmalig individuelle Dashboards anlegen.
Seit 2016 ist die CRM-Lösung unter dem Dach der Business-Plattform Microsoft Dynamics 365 zu finden. Diese Plattform bietet einzelne Apps, die auf verschiedene Unternehmenbereiche zugeschnitten sind und sich so optimal nach Bedarf kombinieren und mit wachsendem Unternehmen auch erweitern lassen. Mit dem großen Vorteil, dass alles innerhalb einer Oberfläche anwenderfreundlich bedienbar ist. Zusätzlich bietet Microsoft mit AppSource eine umfangreiche Quelle für Add-ons auch von Drittanbietern, mit denen sich die Lösung weiter individualisieren lässt.
Ziel einer CRM-Lösung ist die organisierte und konsequente Darstellung der Kundenbeziehung. Dafür werden im CRM-System alle nötigen Kundendaten zentral gespeichert und können so allen Mitarbeitenden verfügbar gemacht werden und passend analysiert werden. Besonders bei langfristigen Kundenbeziehungen ergeben sich so nachhaltige Erkenntnisse, die genutzt werden können, um die Kundenbindung weiter zu stärken. Die Kommunikation mit den Kunden kann vor dem Hintergrund der gesammelten Daten, Zahlen und Fakten zielgerichtet optimiert werden, ebenso lassen sich passgenaue und ggf auf den Kunden individualisierte Marketingmaßnahmen ableiten. Auch im direkten Kundendialog per Telefon oder E-Mail spielen die Daten aus dem CRM-System eine wichtige Rolle. So können sich die Mitarbeitenden bspw. schon vor der Annahme eines Anrufs durch eine Rufnummererkennung die nötigen Kundendaten inklusive der Kundenhistorie anzeigen lassen und sind optimal auf ein Gespräch vorbereitet.
Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen optimiert verwalten und besser verstehen wollen, sind mit dem Einsatz einer CRM-Software im Vorteil. Ab einer gewissen Anzahl an Kunden und somit Kundendaten bietet der Einsatz eines CRM-System zur organsierten und optimierten Erfassung und Verwaltung einen großen Nutzen gegenüber einer einfacher Adressverwaltung in Form von Listen oder ähnlichem. Auch wenn besondere Erkenntnisse z.B. über das Kundenverhalten ermittelt werden sollen, ist die Erfassung und Analyse der Kundendaten innerhalb einer CRM-Lösung sehr nützlich. Denn so lassen sich Prozesse im Marketing, im Vertrieb und auch im Service gegenüber den Kunden zielgenau planen und ausführen.
Aktuelle CRM-Systeme wie zum Beispiel Microsoft Dynamics 365 enthalten eine Vielzahl an Anwendungen und Funktionen in einer gemeinsamen Datenbank, die transparent für die Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden kann. Durch das Plattformkonzept lässt sich die Lösung einfach an den individuellen Bedarf anpassen. So werden die wachsenden Kundenanforderungen noch gezielter und moderner bedient. Gleichzeitig wird dem Unternehmen die Möglichkeit geboten, Kundendaten nicht mehr nur zu verwalten, sondern mit den Kunden passgenau und wertschöpfend zu interagieren. Bei Microsoft Dynamics 365 können Module wie bspw. Sales (Vertrieb), Marketing, Customer Service, Field Service (Aussendienst) oder auch Project Operations (Projektmanagement) bedarfsgerecht kombiniert werden und so eine an die Unternehmensanforderungen maßgeschneiderte Lösung darstellen.
TSO-DATA vertraut den Produkten von Microsoft und der aktuellen CRM-Lösung Dynamics 365 Customer Engagement. Die stetige Weiterentwicklung und regelmäßige Anpassung der Lösung an moderne Bedürfnisse sorgt für hohe Investitionssicherheit und optimale Funktionalität. Zudem trägt Microsoft das Thema CRM in die Cloud, das System kann aber auch auf lokalen Servern oder im Rechenzentrum (on-premises/on-prem) betrieben werden.
Schon früh haben Unternehmen die Daten ihrer Kunden auf verschiedene Art und Weise erfasst und gesammelt. Eine effiziente Nutzung dieser Kundendaten im modernen Sinne war mangels digitaler Medien allerdings nur mit viel Aufwand zu bewerkstelligen. Im Zuge der Digitalisierung und immer moderner Hard- und Softwarelösungen ließen sich Systeme immer differenzierter an die Bedürfnisse der Unternehmen anpassen und so auch gezielt für den Bereich Kundenmanagement bzw. Kundenbeziehungsmanagement einsetzen.
Ziel jeder Weiterentwicklung ist es, die Effizienz und Produktivität der CRM-Systeme zu steigern. Die Erkenntnisse aus vorhandenen Kundendaten optimal zu interpretieren hilft Unternehmen dabei, Kunden umfassend zu betreuen und schnell die richtigen Antworten liefern zu können. Mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz lassen sich zum Beispiel Anfragen auf einer Website noch einfacher und schneller bearbeiten, automatisierte Kampagnen sorgen für zielgenaue Kundenansprachen und so für eine optimierte Kundenbindung. Die Mobilität spielt heutzutage und auch in Zukunft eine große Rolle, so ist der Einsatz von CRM-Systemen auf verschiedenen Geräten wie Smartphone, Tablet und Desktop-PC eine der Voraussetzungen für eine moderne Zusammenarbeit im Bereich des Customer-Relationship-Managements. Zudem sollten Daten online als auch offline für die Mitarbeitenden verfügbar sein, um in allen Situationen bestmöglich mit den Kunden interagieren zu können.
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